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2011年10月21日 (金)

サービスの質はこんなものか

 10日ほど前だったか、大阪駅近くの百貨店にある喫茶店に入った。アイスコーヒーを注文して間もなくだったと思うが、ロングヘアーですらりとした親子が近くの席に着いた。二人ともジュース類を頼んだのだが、娘の不注意でグラスをひっくり返した。中の液体の一部が母親のズボンにかかり、残りは床に飛び散った。

 その瞬間、グラスの倒れるかなり大きな音がたったので、思わずそちらに目が行ったのだが、問題は近くで帰った客の残した器を片づけているウエイトレスだ。平然と片づけを続けている。あの物音になんら反応していない。気が付かないということが信じられないのだ。その次に行うべき行動について語りたいのだが、気が付かなければ行動のしようがないではないか。
 グラスを倒したのは客の責任であるが、タオルを持ってきて服を拭いてあげるとか、ふきんで床を拭くとか、すぐに動くのがウエイトレスの仕事である。「すみません。ふきん貸してもらえますか。」と声をかけられ、それから丁寧に接しても、サービスの在り方としては落第である。即座に反応することが、質を決定づけるのではないだろうか。

 ちなみにこの喫茶店は、D実業が経営するE屋という名の店である。

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